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  • 实习复盘:用户研究工作与思考


    本文作者从工作实践出发,介绍了自己用研实习工作的大致业务流程以及个人心得,与大家分享。

    一、职责工作内容

    官方工作内容简介

    1. 深入了解公司业务模式,运营策略,产品设计,商业模式,目标用户,进行产品分析。
    2. 竞品分析,研究竞品产品形态、产品功能、用户人群、发展策略、商业模式等各方面差异。
    3. 梳理业务流程,分析用户行为路径,组合数据进行关键行为监测,观察异常。
    4. 围绕产品层、战略层、体验层进行用户调研,整理调研结果,产出优化策略。

    二、我是怎么开展业务的

    • 公司背景:初创型职场课程教育公司
    • 产品形态:公众号课程商城
    • 产品量级:百万用户
    • 目标用户:渴望职场技能提升的上班族群体
    • 商业变现:公众号广告、社群服务转化,课程商城转化、课程合作分成等

    因为无导师带,直接负责人就是老板,老板也没时间教你怎么做,所以第一个任务就是写工作规划方案。我也只能从熟悉业务模式开始了。

    准备阶段(第一周)

    (1)熟悉公司业务以及各部门岗位大致工作内容

    心得一:用研的工作是服务于公司业务,服务于产品发展,服务于用户体验的,在明确了准备阶段的任务后,首先需要了解公司产品业务模式以及部门分布以及各部门大致的业务内容,思考如何从用研的角度为他们的业务提供数据支撑,提供解决方案等等。

    实习复盘:用户研究工作与思考

    课程商城业务模式图

    用研在业务模式中起到的作用:

    • 为课程采购提供建议
    • 提供数据支撑,帮助用户运营推荐课程
    • 从业务流程提高课程转化率

    实习复盘:用户研究工作与思考

    部门职责和用研为各部门提供的业务支撑图

    (2)输出产品分析报告以及体验优化策略

    体验产品,可带着下面的问题去分析体验,体验后输出分析报告,提出存在的问题以及优化建议。

    心得二:带着问题去体验产品

    • 用户通过什么渠道接触产品
    • 用户在使用产品过程中的行为路径
    • 用户使用产品的动机,产品满足用户什么需求
    • 如何满足核心用户的偏好喜爱,产品形态是否需要做改变
    • 用户对产品功能的期望和评价
    • 研究用户使用产品过程中遇到的问题
    • 研究产品功能可用性,是否达到了用户的预期,让用户可以正常使用
    • 研究产品功能易用性,使用过程中是否方便,更加人性化

    (3)梳理出业务流程中用户行为路径,产出优化策略报告

    心得三-结合产品和用户心理思考路径

    • 画出业务流程图,思考这样设计的利弊
    • 排除不必要操作/增加必要操作,最优化行为流程

    例子-用户进入商城后选择课程行为路径:

    实习复盘:用户研究工作与思考

    路径体验问题之一:课程商城课程所属分类混杂不一,无设置课程分类导航。

    用户烦恼:对于寻找课程目的性较强的用户来说,无法直达课程类别页,搜索成本过高。

    需求验证:用户访谈和问卷调查,发现需求为真。

    需求提出:设置课程分类导航栏

    正式阶段

    (1)建立需求池承接各部门用户研究任务,需求分类整理,判定需求处理优先级

    心得四-建立需求池必要性

    • 建立需求池十分有必要,用研工作中需求量多且来源多向,若不整理分类,可能过几天需求就失踪了,而且建立需求池还能判断优先处理等级,并且能追踪需求执行状态。
    • 建议使用需求池管理工具,我是用TAPD平台来进行需求管理的。
    • 需求池要素一般有编号、功能模块、需求描述、需求来源、需求类型、添加时间、需求状态、需求优先级以及备注。
    • 需求池可添加公司成员,建议各业务部门成员将工作中遇到需要用研职能的需求录入需求池。
    • 需求来源可来自用户调研需求、业务需求、战略发展需求、数据分析需求、产品体验需求等等。

    (2)结合用户调研输出用户画像模型

    用户调研的一般方法:(方法使用视具体业务需求来定)

    • 定量:网上问卷、邮寄问卷、现场问卷、抽样调查、数据统计分析。
    • 定性:QQ、QT、电话、面谈、公司访谈、眼动仪、焦点小组、可用性测试。

    PS:确定可调配资源进行用户调研!!!拥有什么资源渠道可接触到用户再去确定调研方法。

    这里我采用调研方法是网上问卷、数据统计分析、社群咨询访谈,用户约访。

    用户画像准确性验证:

    • 事中验证:模型验证,抽样验证,交叉验证
    • 事后验证:真实数据验证,AB test,业务反馈数据验证

    我采用的是业务反馈数据验证,经过调研初步确定了用户画像模型,将模型交接给课程采购部门,采购部门上架针对该用户画像群体刚需的课程,进行数据监控,从而验证画像准确性。

    心得五-用户画像作用:

    • 定位核心用户人群,为业务方案提供最准确的支撑。
    • 细分用户模型(年龄,性别,职业等),定向提供服务。
    • 为公司寻找业务新方向。

    (3)需求处理

    举个例子:某某课程上架后,转化率相比其它同类课程极低,通过用户研究确定是什么原因?

    心得六-多维度寻找异常问题原因

    思路1——业务流程分析

    调研方法:数据埋点并进行漏斗模型分析

    • 画出业务流程图。
    • 用数据标注每个流程。
    • 分析哪个流程转化出现原因。
    • 提出优化策略。

    思路2——追本究因,思考一切可能的原因

    调研方法:用户访谈

    • 确定访谈主题,预约已购买用户/未购买用户进行访谈。
    • 思考一切可能引起用户不购买的原因
    • 根据原因提前准备访谈问题,引导用户往主题方向延伸。
    • 最好录音,整理访谈内容,输出结果。

    总结

    这段经历让我明白用研工作的本质,从业务中来,到业务中去。通过解决各种业务问题,养成了我独立思考的习惯以及如何合理调配资源,使用资源达到预设目的。希望我的经验能帮到你~

     

    本文由 @小郭同学 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

    题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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