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  • 如何做CRM的年度总结+规划?


    新年伊始,盆友圈里都是喜气洋洋迎接新一年的flag,可现实里让大家头疼不已的也是这新年必备套餐——年度总结+新年规划。看到很多朋友抓耳挠腮的询问“有年度总结/规划模板吗”?今天小编在线答疑,教教大家年度总结和规划怎么写!

    一、年度规划篇

    总结规划,自然是先总结后规划,不建立在对自己深刻剖析上写出的规划,都是空想。

    年度总结,听起来就很可怕,一年做了那么多事,到底该怎么总结?

    整体上来说,写总结有三大原则:

    如何做CRM的年度总结+规划?

    1. 目标导向,多维度对比

    没有目标的计划都是耍流氓,这点的体现就是在写总结的时候,不围绕目标去总结,那么结论也没有意义。

    例: 本年度销售达成1000万,环比上年增长20%

    评:

    ①缺乏目标对比:1000万销售成绩是好是坏?目标不同,成绩可能是满分,也可能是不及格。

    ②对比维度太少

    多维度评估,才会对一年的成绩有清晰的判断。如果市场整体增速50%,你是20%,即使达成了目标,其实是目标制定不准确。

    那么应该从哪些维度分析呢:

    1. 纵向对比:对比去年,前年的增速,增长值等
    2. 横向对比:对比行业大盘,对比竞品,对比行业top

    2. 先大后小,先总后分

    一年发生的事情那么多,到底如何总结呢,如果像做流水账一样,写1月做了什么,2月做了什么,那么恐怕要承受老板的雷霆一怒了。可是事情那么多,不这么写该怎么写呢?

    ①首先,围绕核心绩效指标总结

    部门核心绩效指标→部门重点绩效指标→其他重要指标

    ②其次,关键任务总结

    年度计划的关键任务→影响核心指标的关键事项→有重大突破或者变化的关键事项

    3. 形成结论要点

    做的好,好在哪,做的不好,差距的根因是什么?

    例:本年度销售达成1000万,环比上年增长20%

    改:

    本年度销售达成1000万,环比上年增长20%,目标达成率120%,主要增长点来自于新品销售(新品销售占比22%)新品开发与推广在社交媒体上引爆形成网红效应,短时间内达成高额销售,所以根本原因在于市场部对于市场的洞察,和推广部对产品的概念包装。

    掌握这3个原则之后, 就可以开始写总结了,年度总结的内容可以分为五个部分:

    如何做CRM的年度总结+规划?

    接下来就以我们的CRM团队为例,做年度的总结复盘:

    1. 绩效指标总结

    1)指标完成情况总结

    将指标实际达成的情况,与目标值,历史值,行业均值,竞品进行对比,从而判断指标达成的水平。

    19年公司的会员团队定位是做好用户运营,提升店铺整体销售,衍生出来核心目标是提升老客销售额,那么围绕着老客销售额这个核心目标,有6个用以评估的重要指标:

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    数据对比包括:横向对比、纵向对比、交叉对比

    • 横向对比:对比行业平均、市场优秀、对标品牌
    • 纵向对比:年度对比、月度趋势对比
    • 交叉对比:指一个指标的变化是否有带动其他指标正/负相关变化变化,如新会员增量的下降,是否伴随会员客单价提升等

    2)指标差距分析

    针对上P指标复盘中,提到的2个未达成的指标,做的差距分析和改进计划

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    在做根因分析时,一定要注意2点:

    ①用数据支撑结论

    不要轻易用“认为/可能”等不准确的词,自己都不确定,叫领导如何信服呢?在写根因分析时,一定要将证据(数据)放上去,数据才是最好的证明。

    ②有效的改进计划

    分析拆解到了根因还没完,因为我们最终需要的是通过根因分析指导下一步的行动。否则就只是为了给老板一个交代。

    3)完成指标分析

    除了对未达成指标做差距分析之外,对完成的指标也需要做深度分析,知道什么做的好,做的好的点是哪里,这样下次才可复制,也能不断进步。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    同理:对致胜点的分析也一样是要找到关键核心原因,这样才能复制成功经验

    4)关键数据展示

    19年除了在年度指标上有明显的提升之外,其他会员关键指标的数据相比18年,也有非常大的提升。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    注:数据的回顾必须是关键指标的数据,是可支撑核心指标达成的,同时也是有明显提升和变化的数据。

    1. 任务事项总结

    1)战略任务总结

    战略任务是部门的核心工作方向,是支撑年度目标是否能达成的重点,所以复盘事项是否有不打折扣的完成,以及这些任务对应的目标是否有达成,非常重要!

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    ①重质>重量

    复盘中不是仅仅是关注这件事情做没做,更要关注做的怎么样,是否达成了预期的成果:

    例如:计划策划一场线下活动,大办一场也是做了,随便做几个宣传牌,再来几个特价商品也是做了一场活动,重点还是活动是否达成预期,如曝光度,吸粉数,亦或是销售额。

    ②成果描述简洁扼要

    不需要长篇大论讲很多,只需要说下重点产出、动作和相关数据即可。

    2)大型活动(项目)总结

    这一年中,会员部门主要负责和参与的大型活动有618大促和双11. 年货节

    活动效果如下:

    如何做CRM的年度总结+规划?

    活动的销售额约占到全年销售额的40%以上,想要做好每一次活动,对活动效果更有把握,就需要对每一次活动做认真的复盘,挖掘活动成功的核心策略是什么,以及可改进的点有哪些。

    3. 市场洞察总结

    市场洞察总结是跳出企业内部,去了解市场、竞品、客户及全行业情况,看看是否能够从中找到机会点和突破口,同时也是在开拓自己的境界,不然一味闭门造车在这个光速发展的信息时代是很容易被淘汰的。

    观察了行业动态和平台2020年规划方向后,会员版块同时也发现了新的机会点。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    • 行业和市场分析:可以多关注下一些市场或者行业的分析报告,或者最新的动态趋势或是报告结论
    • 竞争分析:关注竞争对手在这一年有什么大的动作和产品,评估下对方的优势劣势
    • 客户分析:关注我们的实际用户群体与目标用户群体之间是否存在差异,及是否有新的有潜力用户群体产生
    • 对标分析:顾名思义,就是对照标杆进行分析,瞄准行业top的企业,关注他们的动态,明确自身的差距和进步的空间

    4. 团队情况总结

    1)部门工作机制

    再好的战略规划,详细的计划安排,也需要能按时有效的落地执行,所以为了保证工作效率,会对会员团队每个人的工作以日清、周报、月度总结的形式来互相监督,确保每一项任务高效完成。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    不管是每日工作计划,周报还是月度总结,目的都是为了更好的达成目标,所以做事情一定要目标导向性。

    2)团队的成长路程(每周分享、每月外出学习)

    作为团队的负责人,需要关注成员的成长,要给员工创造不断汲取新知识的机会,如:团队内部分享、外出培训。完善的培训体系能帮助成员快速提升自身能力。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    5. 费用预算总结

    费用的总结,是至关重要的,投入产出比直接评估一个部门对销售的贡献能力,同时今年的费用投入也是对明年费用需求的评估借鉴。

    会员部门19年主要费用投入的版块有3个,短信、会员礼品、粉丝福利。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    有些投入是没办法简单评估ROI是否大于1,比如系统投入,但可以通过系统使用期间内节约人效对应的成本对比系统投入。

    以上,就是会员团队的年终总结!

    要点总结

    1. 总:总结年度战略目标整体完成情况(指标/任务)

    2. 分:分析年度中核心策略/动作是什么,产出的效果如何,对效果做根因分析,及进一步可行性优化方案

    3. 总:复盘部门年度费用与产出,评估整体的ROI

    二、年度规划篇

    有些人听到规划就觉得很大,无从下手,其实没有那么难,依照3个原则那么就可以写好一个年度规划:

    如何做CRM的年度总结+规划?

    1. 从大到小,逐层剖析

    通常,在写年度规划时,集团或者是企业高层,会先输出企业的年度战略方向,各部门则只需要根据上面的战略方向,做深入的可落地的策略制定,一般情况,越到下面,所需要写的内容就越精细。因为只有这样,这些战略主题才会变成一件件可落地的事情执行下去。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    2. 可衡量的标准

    大的策略有大的目标,小的任务事项也得有小的目标,这样才能使得每一步规划都思路清晰,并且可直观的判断策略执行效果。

    3. 责任到人

    有目标就得有责任人,这样才能将工作推动下去。从方向到任务到具体的行动计划,至少要做3个层级的拆解,这3个层级的责任人一般分别是部门负责人,小组负责人,具体执行人。除了责任人外,还需要明确任务完成的时间。

    那么具体的年度规划改怎么写呢?按照以下四步曲:

    如何做CRM的年度总结+规划?

    1. 制定年度目标

    1)根据公司战略方向和目标拆解会员方向和目标项

    例如本部门承接集团的核心目标之后,会员核心指标有:老客销售额、支撑指标有:老客留存率、老客客单价、新客二转率等。

    2)确定目标值

    每个指标都有对应的目标值,并以季度为单位拆解了目标值,同时每个目标都有对应的核心策略,这样一览下来就会很清晰,各部门各司其职,目标清楚~

    如何做CRM的年度总结+规划?

    划重点!!!

    ①目标合理性:制定年度目标的具体值是一件比较难得事情,需要参考大量历史数据,计算可提升空间,所以一定要谨慎,目标带有一点挑战性,但一定是在合理范围内的。

    ②关键举措方向:关键举措就是为了达成目标你的核心策略/方向是什么,1是要参考年度复盘中的根因分析和改进计划,2是要洞察动向、合作供应链发展情况,挖掘新突破点。

    2. 策略支撑目标达成

    从关键举措的方向,到方向变成具体的策略,策略拆解成具体的行动方案,方案细化成一条一条的工作事项,事项落地执行了才能支撑目标的达成。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    注:策略制定时,一定要考虑合理性以及有足够的目的性和明确的方向,不然在正式执行期很可能会走偏甚至走到一半发现不通。

    3. 费用预算及资源支持

    1)费用预算

    策略能不能最终落地,所需要投入的成本,人力物力是关键,否则策略就是纸上谈兵,因此要计算出支持这些策略的达成需要投入哪些费用,这样财务才会提前给你做好费用规划。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    注:一定要提前做预算,如果有新的额外项目开支,且金额较大的可以备注下用途,提前将预算报备好,才能更顺利的将项目推进下去。

    2)资源支持

    除了费用外,年度策略一般都会涉及到跨部门的协作,或者是一些系统功能的开发等,这些事项也需要单独列出来,与其他部门提前报备,让他们预留出相应资源,否则最后会变成剃头挑子一头热。

    如何做CRM的年度总结+规划?

    4. 工作计划时间推进表

    年度规划的最后是年度任务时间推进表,虽然年度规划多以大的规划和事项为主,但是仍需要对每个重点事项做时间排期,会在哪个月份开始,哪个月份完结。

    这样做有2个好处:

    1. 清晰的知道每个阶段的核心重点工作,做好提前准备
    2. 直观的排查工作排布的合理性,例如是否会和大型活动撞上导致精力不足等

    如何做CRM的年度总结+规划?

    以上,基本是年度规划的基本结构了,具体的内容大家还是要结合自己的业务详细思考哦,写规划的阶段越痛苦,说明思考的越深入,未来工作开展就会更加顺利哟!

     

    作者:瑶光/蚕宝;微信公众号:回了CRM,某互联网自媒体联合创始人,曾在零食top3品牌负责用户体验管理。

    本文由@瑶光 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

    题图来自Unsplash,基于CC0协议

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