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  • 当入职后,终于可以光明正大吐槽差劲至极的用户体验


    编辑导语:用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受,除了使用产品以外,还有很多服务都有用户体验;比如你去餐厅吃饭,餐厅的服务就决定了你的用户体验如何,也左右着你对餐厅的评价;本文作者分享了关于入职的用户体验,我们一起来看一下。

    作为人力部门招聘入职业务的最后一环,入职服务承担起承上启下的作用,不仅是单单把人请来,更是要把人留住。

    还记得多年前笔者去办理一些证件业务,因流程不熟悉而材料准备不足,而办证机关的人员似乎是英特尔培训出来的间谍,什么东西都是挤牙膏式的回答,需要准备的东西你不问她也不说;害自己往返跑了几趟才能把证件办下来,过程既辛苦又耗时,总结一句就是用户体验极差。

    随便在网络输入几个关键词一搜,这类新闻比比皆是,但随着社会进步,这些机构单位的服务态度及质量已经不可同日而语;在各行各业都在大喊“增强用户体验”的时候,公司内部的人力部门如何做好入职这块窗口工作的体验呢?

    一、为什么需要增强入职体验?

    撇去入职者个人原因,常见的的入职雷区通常如下:

    • 因为入职当日无人接待,在前台苦等多时,最后忍无可忍甩头走人;
    • HR无提取告知准备哪些入职材料,以致入职当日无法正常办理业务,被拒绝入职后怒而走人;
    • 接到offer后一直联系不上HR,无法得知后续安排,最后不了了之;
    • 入职后部门其他人员一脸茫然,没有被告知有新人入职,新人无所适从尴尬走人;

    当入职后,终于可以光明正大吐槽差劲至极的用户体验

    这些例子看着奇葩却时刻发生在各个大小公司,可能因为信息渠道不畅通、交接工作无处理好、入职流程有缺陷;而导致入职者入职过程既不畅顺,也不畅快,从而令人产生糟糕的入职体验。

    1. 业务层面上,让入职者留下公司办事效率低下,工作不规范的印象;
    2. 心里层面上,没有给予到入职者应有的尊重及人文关怀。

    二、谁需要增强入职体验?

    显然易见这个问题的答案是入职者,但这却不是唯一的答案,无论是从HR或是入职部门,也是相应的业务干系人,也应该纳入优化体验的范围。

    入职者:已接受offer的准员工。

    目标群体中的目标,核心用户中的核心,入职者亟需一套完善且高效的流程以及配套的服务,以减少对新环境的陌生感与规则隔阂,方便自己快速地融入并适应工作空间。

    入职HR:负责跟进入职人员业务的相关HR,同时包括部分招聘HR及行政服务人员。

    作为入职业务的直接负责人及实际操作人,他们需要及时掌握预备入职人员的材料,在与入职者交待事宜的过程中记录反馈,待新员工入职后需要了解其评价以便改进工作。

    部门相关人员:入职者所在部门的相关上下级同事。

    部门相关人员需要提前知晓新员工的入职计划安排,以便计划好后期工作任务的分工,不至于等新人过来后使其无所事事或手足无措。

    三、如何增强入职体验?

    相比起职能部门齐全,人手充足的大公司,小公司常因为人手不足或业务能力薄弱而导致入职服务未能做得尽善尽美;出于对现实条件的考虑,笔者认为可以从以下3个场景着手,去逐步打磨良好的入职体验。

    1. 清晰定位入职场景及任务清单

    走入了常见入职盲区,因为没有明确的任务,大家都会一脸懵逼糊里糊涂:

    • 入职者来公司前不知道要做什么,来到后也不知道要做什么;
    • 部门不知道有人要来,不知道这人什么时候会来;
    • HR不知道入职者来不来,不知道他需要什么服务。

    用业务时间线的方法去划分场景,可以比较清晰了解各方的实际需要:

    当入职后,终于可以光明正大吐槽差劲至极的用户体验

    以上罗列的任务都是基本的入职事项,根据不同行业、规模的公司可能会有更多不同种类的定制服务,如预备军训、新人见面会、入职签到、个人生物信息采集等。

    2. 针对入职场景定制专属服务

    一套完整的入职服务虽然无法把一个萌新快速带成老鸟,但好的入职体验绝对能提升入职者对公司的第一印象,也减少后续引起的工作问题。

    以下几个方面都是围绕新人入职时间线所制定的服务项:

    资讯渠道获取:向入职者提供公司可对外公开的简介信息、薪酬福利体系、工作环境、愿景宗旨等传递公司文化价值观的信息。

    入职材料准备:提前知会入职者应在入职日前需要准备好的资料文档,包括各类身份证件、学历学位证书、资格证书、离职证明等,同时应告知体检安排事项。

    配套服务预定:这里指可为新入职员工提供交通或住宿补贴/报销/安排的服务,如员工有需求,则提前预约并安排住宿

    额外人文关怀:如新员工入职日前,可将当日的天气情况及交通路况信息通知对方,并给予对方出行路线规划;另可事先将办公地周边的餐饮、住宿、公交线路整理成一份攻略,方便员工解决入职后的食住行问题。

    手续办理指引:新员工入职当天可按照清晰的指引,由专人带领下完成合同签订、资料提交、规章制度学习等手续事宜。

    办公资源配置:将员工办公配套的相关资源提前准备好,硬件资源有办公电脑、工卡、门禁卡、文具用品、饭卡、有线电话等,软件资源含操作系统、常用办公软件、内部系统账号密码、邮箱账号密码等。

    工作环境了解:入职手续办理完毕后,应带领新员工到办公位置,由部门领导接引并向部门其他成员介绍,之后一并参观了解工作环境,使员工知晓茶水间、洗手间、就餐位置、楼梯电梯通道、可活动范围等。

    计划任务安排:新人入职后往往都是翻看各项人力手册,未有具体任务安排,这时需要提前制定并计划后该员工的近期工作任务,以免造成无谓的资源浪费。

    后续培训事项:有的公司会定期针对新入职的员工进行各项培训考核,以便新员工更充分地认识学习公司现有的人事、行政、财务等各项基本业务的制度、特殊岗位可能会有保密培训、信息安全、生产安全等专项培训考核。

    四、写在最后

    千辛万苦把人请来了,却漫不经心地把人赶跑,这对于HR还是用人部门都是不想看见的。

    在讲究尊重用户体验的今天,入职业务尚存在很多流程优化及服务提升的空间;尤其是面对越来越多的90后00后逐渐步入职场,他们挑剔的择业观将会审视职场的一切环节,唯有良好的入职体验能帮助他们完成新环境的快速适应。

    现代职场人的工作压力已经很重了,请在和他们初次见面时,多多关照。

    #专栏作家#

    Kenfai,人人都是产品经理专栏作家。前网易高级产品经理,现已成为资深产品分析新手、优秀交互设计小白、卓越需求管理学徒

    本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

    题图来自Unsplash,基于CC0协议

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