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  • 需求沟通失误 “被背锅”后,我的几点反思


    不知道大家在日常的工作生活中有没有感觉到特别委屈、挫败、难堪的时候,大家是怎么调整自己的情绪的。就在前不久,我就经历了职业生涯中的第一次灰暗时刻,下面跟大家一起来复盘。

    1 案例介绍

    那是一个阳光明媚的周五,我接到一封需求邮件:

    hi Derr1ck,有一个新的美妆项目进来,现在需要近三个月的微博微信小红书的数据,麻烦帮我评估一下数据成本。

    哎呀妈呀,这不小case么,so easy!

    数据成本 = 数据量 * 单价

    各渠道的数据单价信手拈来,等下!数据量怎么预估,需要需求方提供关键词,由运营人员拿着关键词跑一遍预估数据量的 API 得到结果。

    但问题是,需求邮件中没有给我关键词呀,这可如何是好。

    立马在企业QQ上找到需求发起人,问她:hi XX,请问这个项目都需要抓取哪些关键词呀,麻烦你把关键词给我一下,方便我这边预估数据量,从而评估数据成本。

    答:对哈,但是项目组还没给到关键词列表,你这边先提供一下每个渠道的单价吧。

    就这样,本人回复邮件道:

    hi XX,如QQ沟通,由于项目组未给到具体关键词列表,我这边无法预估数据量,待关键词给出之后,我这边会给到相应的数据成本评估,下面是各渠道成本单价,请知悉~

    发完邮件,一身轻松,轻轻松松完成了一个任务,又是美好的一天呢。

    当我屁颠屁颠儿的背着小包站在回家的地铁上,双眼迷离的看着窗外的美景,正当陶醉在这美好夜景之中时,叮咚叮咚,手机响了。

    — XX美妆项目内部微信群 —

    A——项目经理,B——XX的leader

    A:亲,数据成本怎么还没给出来?

    B:这个是由爬虫团队给呀,他们采买或者爬取数据的成本,我们不清楚的……

    我:由于你们这边还没给到关键词,所以还没办法预估数据量,麻烦你这边给出关键词列表,我马上给到成本预估。

    A:关键词不是你有词包吗?

    我:我在邮件里说清楚了呀……

    A:是谁应该给你词包

    我:我没接到有谁跟我说

    B:我觉得,既然是团队合作,这种事情大家都留意一些吧。需求来了之后,有经验的基本都能判断出来了,大家都是做这一行的,能早点或者多问一句话就多问一句话。

    我:【QQ聊天记录截图】

    B:不要找借口,或者推卸责任了。和你们部门合作这么久,以往没有出现过这种事,希望之后也不会出现。

    B:@XX ,关键词丢群里。

    看到这里,我的心态已经炸了,明明我已经做好我自己该做的呀,为什么还要怪我,我凭什么受这种委屈?

    ……

    当然,最终需求还是做完了。

    2 问题分析

    事后仔细想了一下,这事不能怪别人,只能怪自己。

    在日常的工作中,大家是不是也会偶尔遇到这种事情,明明自己做好了自己的事儿,但是总会有莫名其妙的锅要你背。

    下面我从以下几点剖析我在这件事情上的不足之处。

    2.1 业务经验

    确实是自己业务经验不足,在同类型项目进来之后,没能根据以往的项目经验,做好项目初期准备工作。

    这导致工作效率很低,不能够在第一时间把客户想要的信息传达出去。

    2.2 沟通方式

    业务经验不足并不致命,多做多学就能了解。但是沟通方式如果选择错了,那将是一件很糟糕的事情。

    在一个项目交付任务中,参与者不止我和XX两人,还有其他的很多同事,所以我不应该在QQ中私聊她,即使最后回复了群体需求邮件。

    在团队工作中,如果信息不能够及时同步,会产生很多本可以避免的问题,就像我的经历一样。

    2.3 情商

    在工作群中,我把与XX的聊天记录发出来,说小一点是情商低,说大一点就是三观有问题。

    本来只是个人的工作问题,不管是我的失误还是她的失误,但是我把聊天记录晒出来之后,毫无疑问,我就是一个loser。

    2.4 情绪管理

    当我接受到“莫须有”的“责怪”之后,我的心态就已经崩了。

    我一直在想,我已经做好了我该做的,为什么你还要怪我。

    为什么我都发了聊天记录了,明明我跟需求方已经确认了可以等关键词来再给报价,你凭什么找我刺。

    当我出现这种情绪的时候,我就越发不愿意全心协助其完成此工作。

    与此同时还跟其他人吐槽我的不快,想着如何发泄自己的委屈与愤怒。

    此时我已经完全被负面情绪控制了大脑,不能理性的思考,与别人吐槽更加凸显了自己的情商低下。

    3 解决方案

    出现问题不可怕,可怕的是不能正确处理和化解问题。针对上述四个问题,我想出了几点解决方案,与大家讨论一下。

    3.1 提升业务能力

    360行,不求行行出状元,但求在自己工作的这一小块能够做到极致。

    总结过往的工作经验,去其糟粕取其精华,努力提升自己的业务能力,在下一次碰到同类型的任务时能够举一反三,及时给出解决方案。

    作为需求接收方,应该整理出完成需求的必要信息,告知需求方需要提供哪些信息以便完成后续工作。

    业务能力提升了,工作效率自然也会提高。

    3.2 工作的有效沟通

    当一个需求需要多人协作完成时,不能够私下沟通,或者说为了节省大家的时间,私下沟通好之后应该在工作群中同步相应的信息。

    这里推荐大家在需求邮件中同步信息,并且在工作的群中告知相关人,保证大家能够及时信息同步,避免因信息差异导致的种种问题。

    3.3 工作情商的培养

    不论是工作还是生活中,情商都是很重要的一门功课。

    我认为工作的情商主要体现在以下几点:建立关系、善于倾听、自我反省、学会共情

    • 建立关系:与身边的人处理好人际关系,不说全部交好,起码不能交恶。俗话说,在家靠父母,在外靠朋友。事实也告诉我们与人处理好关系能够对事情的进展起到很大的帮助。
    • 善于倾听:很多人着重于提高自己的语言表达能力,其实有时候倾听会更重要。当别人跟你说话时,不管你是否觉得有用,都要善于倾听。
    • 自我反省:学会自我反应,是你提高职场情商的重要途径。孔子说吾日三省吾身,说的没错,我们要知道自己的优点和缺点,扬长避短,才能提高自己。
    • 学会共情:人都是自私的,总想自己怎样怎样,但有时候我们需要站在别人的角度上去思考问题。多换位思考,如果你是对方,你会怎么做,这样的话,会让你在工作中如鱼得水。

    3.4 控制情绪

    情绪是魔鬼,有的时候人一闹情绪就会做出许多可能会让自己后悔的事情,没有经过深思熟虑的冲动行为,往往会造成难以挽回的恶果。

    事情发生后,冷静下来想一想,其实解决问题的办法很多,为什么偏偏鬼使神差地选择了最冲动的行为,感觉当时仿佛是魔鬼迷了心窍。

    学会控制情绪,找到合适的方法发泄情绪,例如:跑跑步、打打游戏、吃个火锅等等。

    情绪控制好了,让自己的每一个行为都是深思熟虑之后做出的,能极大减少犯错的几率。

    4 假设论证

    如果我当时能够用上述方法面对最开始的问题,会怎样呢?我们大胆假设一下。

    4.1 处理需求

    接到需求邮件之后,发现没有关键词列表,首先在群聊中询问:

    hi,请问此项目的关键词列表有没有整理,便于我这边预估数据量。如果还没整理的话,根据之前的美妆项目,我整理了这些关键词,我就用这个做成本评估,你们觉得如何?

    确认之后,完成成本预估的工作,同时回复需求邮件并抄送相关人员。

    这样一个成本评估的需求就做完了,也不会出现后来的事情,同时还会给别人留下一个好的印象。

    4.2 面对苛责

    当受到其他同事的苛责时,站在对方的角度思考问题,项目时间特别紧张,需求内容也不太复杂,但是对方却没有按照预期的做好,你是不是也会生气。

    同时反省自己什么地方做的还不够好,是不是可以做的更好一点,记录下自己的不足之处,在以后的工作中应该多注意。

    当然,如果面对他人无理的苛责时,也不用太过妥协。

    当你仔细思考之后,觉得自己并没有做错,可以将事情的经过跟自己的leader讲述清楚。leader会站在局外人的角度跟你剖析问题,如果他也觉得这件事情责任不在你,那么就需要他出面与对方交流,我的手下凭什么让你欺负。

    面对苛责时,首先自我反省,控制好自己的情绪,换位思考,这样能保证接下来的工作能够顺利进行。

    5 结语

    说实话,工作四年了,第一次遇到这样的同事,如果当时她的语气能够缓和一点,那我肯定是不会有任何情绪的,毕竟都希望能把工作做好。

    事情已经过去一个月了,理性思考之后,写下了这篇文章,就当是一个复盘, 总结一下:

    • 从过往工作中吸取经验,努力提升业务能力
    • 团队合作时一定要注意信息同步,巧用邮件、工作群
    • 培养工作情商,让别人觉得跟你一起工作时会很舒服
    • 控制情绪,不要让情绪左右你的大脑

    以上,希望能对你有所帮助,感谢。

     

    作者:Derr1ckChan,三年舆情产品运营经验的沪漂猫奴,公众号:猫奴跟你聊产品

    本文由 @Derr1ckChan 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

    题图来自Unsplash,基于CC0协议

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