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  • B端产品如何进行业务全场景的需求梳理?


    编辑导语:业务全场景这个词我们总能看见,但是为什么要去做需求梳理呢?我们又该如何进行业务全场景的需求梳理?本文作者围绕这两个问题为我们做出了解答,总结出了五个步骤,快来学习和收藏吧。

    一、为什么要做业务全场景的梳理?

    主要原因有三点:

    1. 方便沟通

    比如:在产品设计完成,进入开发后,可能会遇到技术问你为什么要开发这个功能,可不可以把几个功能合并成一个功能等等问题。

    如果你不能回到业务场景,回到用户使用产品的场景,不能从用户使用场景的角度来回答、沟通问题,那么很多时候会造成沟通的不顺畅,以及产品推进受阻的现象。

    2. 回到原点思考

    我们经常讲,产品经理在具体工作的过程中,往往思考的时间要比画原型图、写文档的时间还要多,才是比较合理的时间分配。

    思考什么?

    需要思考的内容很多,但其中有一点一定非常重要,那就是:回到场景,回到原点去思考,思考用户是在什么场景下遇到了什么问题需要解决,没有基于业务场景而得出的需求,都是闭门造车空想出来的需求。

    换句话来讲:业务场景是产品往下设计的原点,这点工作没做好,后面设计出来的产品可能都没什么使用价值。

    3. 全场景思考,做到需求不遗漏

    如果说,我们分析场景、在找需求时,想到哪里是哪里,而不是从整体的框架去思考。就容易造成需求有遗漏,产品无法形成闭环。既然业务场景的梳理这么重要,那应该怎么做呢?

    这里,我将会从以下5个方面来讲:

    1. 场景要素;
    2. 梳理出尽可能详细的业务流程;
    3. 基于业务流程找到对应的全场景;
    4. 基于全场景找到对应的用户需求;
    5. 确定边界(也就是确定哪部分场景需求需要系统支持,哪部分场景需求不需要系统支持,哪部分是手工+系统支持)。

    接下来,我将一个一个的讲:

    二、场景要素

    作为一个产品经理,我们经常会讲到场景,要还原场景。那么,一个完整的场景应该包含哪些要素呢?

    不同的书籍、资料给出了不同的答案。根据我的经验以及相关资料的参考,用场景7要素就可以把一个场景给还原,给讲清楚,场景7要素分别为:

    1. 用户

    也就是用户是谁,使用者是谁,可以是一个人、或者是某一类人,比如:小王,创业者,产品经理。

    2. 环境

    可以是时间,空间、地点等约束条件。比如:星期一晚上下班回家的路上,公司的销售办公室内。

    3. 时机

    也就是触发用户产生目标的事件或者是影响用户行为变化的环境。比如:今天上班,明天周末就要放假了;昨天还是大太阳,今天就下雪了。

    4. 目标

    也就是用户产生的目标,比如:明年年底前写完一本书,今天中午午饭吃火锅。

    5. 动作

    也就是为了实现目标,采取的一系列动作。比如:打开电脑,打开文件,开始打字;拿出充电器、插上电,给手机充上电。

    6. 载体

    就是和什么样的载体发生了互动;比如:手机,电脑,村委会门口的宣传栏。

    7. 任务

    通过一系列动作,完成了任务。比如:炒好了一个菜,爬上了山顶。

    场景7要素,用一句话来总结就是:在某一个环境下,出现了某一个时机,然后某人带着某个目标,通过某个载体,采取一系列的动作,最终完成了任务。

    1)案例1:

    北京某3A景区经理小王今天早上坐在办公室,想到最近上新了一套门票系统,想把景区相关门票上传到系统供游客查看、购买,于是打开了电脑进入后台、门票管理模块,进行了门票信息的添加,门票信息添加完以后,最后点击提交完成门票的上传。

    这个案例当中,小王是用户,今天早上在办公室是环境,最近上新了一套门票系统是时机,想把景区相关门票上传到系统供游客查看、购买是目标,电脑是载体,进行了门票相关信息的添加是动作,完成了门票的上传是任务。

    以上场景7要素还可以变成4要素,也就是仅需要4个要素,也能把一个场景给描述清楚。

    这4个要素分别是:用户、环境、时机、事件。用户、环境、时机的相关解释,文中已提到;事件的意思是要推动什么样的事情就是向前发展。

    也就是说,场景4要素里的“事件”,把场景7要素里的“目标、动作、载体、任务”给替代了。

    2)案例2:

    小张是一家做家居装修公司的销售,星期一早上到公司上班后,打开CRM系统后台看到了线索池里多了一条线索,于是小张在线索池里把线索领取了。

    这个案例中,看到线索后,把线索领取了,就是事件。在实际工作过程中,做场景需求分析时,以上提到的场景7要素和场景4要素都可以灵活匹配运用。

    讲完一个完整的场景应该包含哪些要素之后,接下来的所有内容都是围绕“业务全场景需求应该如何去梳理?”。

    三、梳理出尽可能详细的业务流程图

    讲到业务全场景,那不得不先梳理出来主业务流程图。

    因为,业务场景是由某岗位独立完成、相对独立、可汇报的业务活动。而业务流程是由不同岗位之间通过协作,满足外部服务请求的过程。

    因此梳理出完整的流程图,基本上也就覆盖了需求的全部场景。所以,这个模块,我们先梳理出尽可能详细的业务流程。

    业务流程梳理有3个关键步骤:一听二问三确定。

    • 一听,听客户的介绍,听的过程中不要打断,不要陷入细节,以最简单的方式把业务主流程梳理出来;
    • 二问,沿着主流程发问,把相关的分支、异常情况,相关规则梳理出来,能加入主流程图的就加入,加入不了的可以重新画流程图,或者是用文字来表示;
    • 三确定,最后给相关的客户或者业务专家讲一遍,做最后的流程确定。

    这样,就尽可能详细的把业务流程给梳理清楚了。

    案例:这里以一家民宿门店的预订系统作为案例讲解(本篇文章以下的所有案例都会以这家民宿门店为案例讲解)

    1. 一听

    听客户的讲解,梳理出主业务流程图,如下:

    B端产品如何进行业务全场景的需求梳理?

    2. 二问

    根据主流程发问,把相关的异常情况、分支流程、相关规则梳理出来,补充进流程图(图中标红部分则是补充),如下:

    B端产品如何进行业务全场景的需求梳理?

    其中,有1个异常情况,流程图中不好加进去,用文字来表示,如下:熟客或者店长朋友提前打电话来预订,需要工作人员预留房间。

    3. 三确定

    确定你梳理的民宿预订系统业务流程,是否有补充或者不同意见。最终,就把住宿预订系统的业务流程给梳理出来了。

    四、基于业务流程找到对应的全场景

    基于以上民宿门店业务流程图,梳理出对应的全场景如下图:

    B端产品如何进行业务全场景的需求梳理?

    在梳理业务全场景需求时,我们经常会遇到困惑,到底业务场景的颗粒度多大比较合适。担心自己做的业务场景分析颗粒度比较大,又或者担心自己做的颗粒度比较小。

    场景颗粒度的标准如何界定,我个人认为《有效需求分析》中,有一段话的界定,我比较认同:一个完整的业务场景应该是独立的、可汇报的、可暂停的单元。

    因此从某种角度来讲,粒度是由组织分工决定的,就像我梳理出的全场景图中分的颗粒度一样。

    比如:游客查看下单;经理确认订单;游客收到短信通知。这3点我把它分为3个不同的场景,因为这3者分别都是独立、可汇报、可暂停的单元。

    五、基于全场景找到对应的用户需求

    基于以上民宿门店全场景图,梳理出了对应的全场景需求,如下图:

    B端产品如何进行业务全场景的需求梳理?

    补充:画出来的全场景需求图中,场景与需求的对应关系是一对多的关系。

    也就是一个场景中有多个需求,比如,全场景需求图中的第一个场景,这个场景中就有:发布房型,管理房型两个需求。

    六、确定边界

    确定边界,也就是确定哪部分场景需求需要系统支持,哪部分场景需求不需要系统支持,哪部分是手工+系统支持。

    为什么要确定?

    有一句话不这样讲嘛:什么是产品?产品就是有边界的解决方案。

    因此我们需要从梳理出的全场景需求图中,确定哪部分场景需求需要系统支持,哪部分场景需求不需要系统支持,哪部分是手工+系统支持。

    梳理出的结果如下图:

    B端产品如何进行业务全场景的需求梳理?

    图中“加红”部分需求,不需要系统支持,也就是通过公众号查看有什么好吃的不需要系统支持。

    图中的游客订单12小时之内,商家未进行订单确认,需要自动退款,短信通知,这个需求就需要系统支持。

    其它部分场景需求,需要手工+系统支持。

    最后做个总结:

    在进行全场景需求梳理时,可以从以下5个方面来梳理:

    1. 场景要素;
    2. 梳理出尽可能详细的业务流程;
    3. 基于业务流程找到对应的全场景;
    4. 基于全场景找到对应的用户需求;
    5. 确定边界(也就是确定哪部分场景需求需要系统支持,哪部分场景需求不需要系统支持,哪部分是手工+系统支持)。

    #专栏作家#

    丰宪飞,微信公众号:小飞哥笔记,个人微信:f1506620495。人人都是产品经理专栏作家。某互联网创业公司合伙人兼运营总监,多个项目“从0到1”项目负责人,擅长战略、运营、产品的整体规划及落地执行。

    本文原创发布于人人都是产品经理,未经允许,禁止转载。

    题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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