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  • 企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操


    前文跟大家介绍了企业微信的核心功能及功能的应用后,本文将教大家实操—不同类型的行业如何利用企业微信做精细化营销或服务,真正的把理论知识落实到实际运营工作中。

    01 服务行业

    记得之前花了千余元大洋买了个知识付费的会员,在他们关于企业微信的指标课里面,我问主播,游戏行业怎么做企业微信,他给我的回答是:“游戏做什么企业微信,做好服务就行了”。这句话翻译过来就是企业微信不适合做服务,真的是这样么?

    在一番实操之后,给大家讲讲,服务行业怎么运营企业微信。

    1. 服务行业为什么用企业微信

    ①客户信任感更强

    企业微信的客服号后缀带上了企业名,客户可以通过这个标识知道这个是官方客服,不用担心假冒问题,更值得信任。

    ②服务也需要精细精准

    现在都提倡个性化的服务,个性化的服务不是简单的简答问题,它需要基于客户的需求提供合适的服务,企业微信的标签功能可以实现人群的精准分组及画像,有利于提供精细精准的服务。

    2. 服务行业怎么做企业微信

    通过实践,可以将服务业的企业微信运营分为四个步骤:

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    ①个人形象设计

    企业微信的个人形象主要体现在微信个人名片展示上:

    如下图左右的对比,左边个人号的展示仅仅只有二维码;右边企业微信名片可以展示:姓名+电话+公司+职务等信息。

    另外最重要的是上部分的图片是可以自行设计,除了放上你的头像之外,你还可以加上更多信息,例如性格爱好等,这样更有利于服务人设的建立。

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    ②补充客户标签

    首先规划基于客群特征的标签组及标签内容,如下图企业针对客户的标签分组,标签规则设置好之后就可以通过系统数据以及与客户的聊天沟通不断去补充客户的标签。

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    以上的这些准备工作能让客户对你产生基础的印象,同时也可以让你对客户有充分的了解。

    ③客户沟通策略

    这些准备工作做好之后,接下来就是正式的运营了,从添加好友到破冰,加深关系要有一套完整链路的沟通策略设计:

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    ④朋友圈运营策略设计

    企业微信朋友圈有2个关键特点:

    1. 一个客户一天只能看到一条成员发的朋友圈
    2. 企业成员只能在自己的朋友圈列表里面看到客户最近发的朋友圈动态,而不能点开一个客户的朋友圈,去看他的历史动态

    基于这2个特点,企业微信的朋友圈运营有2个关键策略:

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    Ⅰ 一对一为客户打造一个专属的朋友圈展示和人设

    解读:我们要让每个客户看到的关于企业成员发布的朋友圈都是不一样的,而这个朋友圈发布的内容是为客户量身定制的。

    发布时间:契合客户的空闲时间,可以参考客户平时发圈的规律

    发布内容:基于客户的关注点,兴趣爱好等

    朋友圈人设:基于客户对服务的诉求,例如希望客服能够聊天解闷的,人设可以是个活泼的段子手

    Ⅱ 形成每日定时刷新客户状态并回复的计划

    解读:

    因为我们不能看到客户的历史朋友圈,所以需要频繁刷新自己的朋友圈以免漏掉客户的动态,这里的频繁刷新也需要制定好规律,例如每日早中晚三次等,其次刷圈也不是单纯的刷,顾客发布的动态,映射出的信息都要及时备注到客户的标签中。

    讲到这里,可能有些同学会说,这也太麻烦了吧,我始终记得以前有个客服同事,为了把客户逗开心,准备了400多个笑话的事情,不出意外,他成了客户部最优秀的客客服,后来转岗运营,一样做的很棒。优秀的人之所以优秀,是因为他把一件事做到了极致。

    用这样的心思运营企业微信做好服务,相信你的客户满意度绝不会差。

    02 销售行业

    对于销售来说,应用企业微信的核心目标主要是:推广拉新及产品销售,销售行业的企业微信应用主要分为以下四步:

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    1. 前期准备

    前期准备除了名片及标签组设计以外,还有一个很重要的准备工作就是快捷回复及自动回复设置,把客户可能咨询的问题,加好友或者入群自动回复都提前设置好,可以大大提升沟通效率。

    2. 推广拉新

    获取更多的好友能增加我们的销售机会,怎么拉新呢,可以有2个步骤:

    1. 设置一个优惠的利益点或者活动,引导客户加好友或者入群,如:群内9.9拼购等等。
    2. 鼓励客户邀请好友并给予奖励,如:邀请5个好友可获得免费礼品等等,可通过企业微信的增强功能一客一码功能实现。

    一客一码

    一客一码可以为每一个客户生成专属名片,让客户带来客户,还能统计不同客户带来的添加的好友数量。

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    3. 营销触达

    针对营销的手段,除了常规的客户沟通产品推荐外,还有以下几种可供参考:

    社群营销

    1. 发布每日定时抢购活动,让客户形成习惯,在发布活动前可以先发些小红包暖场,连发三个红包,抢到手气最佳的客户参加抢购活动可以有额外优惠,例如五折返款或者全额返款等
    2. 下单后发送订单截图到群里并@群助手,订单数每超过5笔可以享受一次免单购的机会

    这些操作可以让群内保持活跃,形成抢购氛围,刺激其他客户下单,毕竟很多人都是看到别人都买也跟着买。

    直播营销

    企业微信的社群是可以直接开启直播的,现在直播那么火,试试,说不定你也可以做个小有名气的主播了。

    ④精准推

    通过客户在社群里,一对一的沟通中透露的信息,整理客户的需求,打好标签,做精准的营销推送。一方面可以减少不必要的骚扰,另外也可以提高成功率。

    4. 客户维护

    做销售除了卖货以外,做好客户的维护也很重要,客户的维护可以从三个方面去做:

    企业微信运营(下):精准服务&营销案例实操

    ①日常关怀交流

    基于客户的个性化标签,与客户保持一定频率的日常沟通,别让客户忘了你。

    ②朋友圈互动

    包括及时查看客户的朋友圈评论互动,还包括更新自动的朋友圈动态,定时发布一些互动的福利活动,例如第多少名点赞或者评论有奖等等。用来加深客户对你的印象。

    ③售后关怀

    售后及时进行回访跟踪,对于反馈问题的客户,更要持续跟踪,在客户心中树立专业有责任心的形象,要知道一旦有了这样的形象,他基本就是你的铁粉了,还会帮你介绍新客户。

    综上,四个步骤都做好,销售成功率一定能提升。

    以上的案例希望能带给大家一些启发,如果说用一句话总结运营的核心,那就是:把运营做的更加细致更加精准。朝着这个思路出发,肯定能看到成效。

     

    作者:瑶光,微信号:suphie0524;微信公众号:回了CRM,某互联网自媒体联合创始人,曾在零食top3品牌负责用户体验管理。本文由@瑶光 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

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    题图来自Unsplash,基于CC0协议

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