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  • 知识系统是如何成为企业的速效救心丸的


    编辑导语:如果将企业组织看作是人的身体,那知识就是肌肉,你并不会去过分关注于它的存在,但是在遇到重物(难题)时,肌肉可以最快程度的解决问题,起到四两拨千斤的效果。接下来,本文作者就为大家分析了知识系统是如何成为企业的速效救心丸的。

    一、知识系统的分类

    由于最近在开展金融公司知识类的产品实施工作,对目前现有的知识类产品进行了调研,也对各企业的优劣势进行了分析。

    整体看,主要有以下几种类型:

    1. 知识流程型

    此类产品惯于将知识看作是一条河流,希望知识能够流淌在每一位员工的心中,于是通过配套的阅读、审批、反馈流程,让每个人的知识操作能够界面化、体系化、标准化,加深对知识的理解和消化能力。

    2. 知识管理型

    此类产品的优势,在于不局限于知识本身,而是让知识能够成为组织价值活动过程中的一份子,让知识能够随手查、随手用,并能够通过标签和分类,形成差异化的供能。

    3. 知识应用型

    此类产品在于整合现有知识渠道,实现全渠道的知识管理和应用分发。

    其实,知识库也好、知识图谱也罢,他们的终极目标,都是希望能够将企业的知识进行统筹,并实现合理的分配和管理,为组织降本增效、提升员工技能、降低培训成本。

    二、知识系统的重要性

    企业的知识,某种意义上已经成为企业的速效救心丸。

    当新员工入职后,可以通过系统,进行学习、测评、考试的全流程,达到最为初级的入职标准;

    当有新的业务规则和场景需要下发的时候,企业通过知识新增、流程督导和宣贯,同时配合相应测评流程,做到短平快的落地和执行;

    当有员工对某一知识节点,有疑问和疑惑时,能够通过社区化运营,快速提问和解答,让知识流动起来,产品附加价值。

    知识系统,看似是一个简单的辅助系统,但它实质上,解决的是企业的效率问题、成本问题和服务概率问题,这个服务概率就是我们所说的,因为客户服务引起的客户留存概率。

    因为,企业的服务话术也好,服务流程也罢,一旦这些信息没有在员工头脑中建立印象,其他都是空谈。

    三、举个栗子

    1. 解决三个痛点

    由于诸多企业知识库系统布置较早,随着知识内容增加,缺乏稳定性和拓展性。在知识来源、流转、内容管理上,无法匹配智能化建设需要,普遍存在以下几项痛点:

    1)多个知识系统间缺少联动

    一般而言,知识系统主要划分为对内和对外两方面:对内帮助员工提升知识能力,对外配套机器人,协助实现自助问答。

    两个渠道间,知识内容存在交集,管理人员需维护两套内容,易造成知识维护不及时,成本高、效率低的问题。

    2)系统功能模块已经落后

    传统知识系统功能点单一,无法对富媒体文件进行阅览搜索,仅能上传附件但无法对文档进行结构化拆分;知识搜索颗粒度较低无法结合知识标签、语义等方式,给出最优的知识内容。

    3)知识运营缺乏配套流程

    关于企业涉及的业务内容流转和核实,往往借用公司内部邮箱等传统方式进行,对于知识的发布、历史版本的管理,缺少必要的流程管理思路。

    2. 系统建设规划

    智能知识系统建设,目标围绕【员工-客户】间做好知识管理和应用,为业务赋能,为关联系统供能,提升客户服务体验。

    知识结构细化:通过部署知识拆分能力,将文档知识拆分为:

    1. 结构化知识:进行统一格式的编辑,帮助企业员工能够运用知识菜单,快速定位和查询知识、学习和消化知识、理解和输出知识;
    2. 半结构化和FAQ知识:帮助知识管理人员能够进行二次编辑和快速FAQ拆分,实现全渠道知识管理,对机器人渠道知识做到一次维护多点分发,保障知识的准确性和唯一性;
    3. 非结构化知识:对音视频、图类知识进行查询,调用ASR、OCR能力,实现富媒体知识搜索。

    3. 知识图谱应用

    企业知识内容虽复杂多样,但也存在着一定的逻辑关联,通过调用知识标签、知识关联引用等功能,算法化地将知识内容建立联系。

    另外,通过调动知识图谱能力,实现实体抽离-知识识别-内容聚类-网络化输出过程,让知识图形化、网络化,帮助人员对知识进行理解,自动实现知识网格结构的分析和展示。

    1)组织降本增效

    智能知识系统一方面提升的是系统能力,另一方面构建的是知识管理的核心竞争力。

    对于企业而言,最大的浪费就是经验的浪费。将知识评价、知识社群、培训学习、知识溯源等功能进行整合,形成一套完整的知识管理体系尤为重要。

    2)为组织供能

    针对员工掌握知识内容较多,边界较广且更新较为频繁的问题,可依靠线下培训,但也需要系统端能够为人员提供优秀案例分享、交流的功能。

    通过浏览知识、评价知识、讨论知识,激发员工的主观能动性。

    3)为业务提效

    随着业务的不断丰富,知识工程师或成为企业运营的必要岗位,知识管理在系统上的渗透,要能够提升员工的知识掌握水平,结合配套的培训考试,做到学有所练、结果追溯。

    同时,知识内容不能静止在知识库内,而是应该在员工的手边和头脑里,将智能知识系统与营销系统等一线系统进行联动,让员工能够在服务中快速实现知识应用和发送,让知识服务更便捷。

    4)为知识赋能

    对于“想不到”和“会不会”的问题,通过知识分析实现管理优化,挖掘出知识使用的深层问题。

    • “想不到”的问题:对知识查询情况进行结果分析,挖掘客户多次搜索的高频问题,分析背后是因为知识无法调用或是知识内容不准确等原因,不断进行知识仓库优化,让客户能够在自助办理业务,满意离开;
    • “会不会”的问题:通过对员工端的知识互动情况进行分析,了解人员的知识纠错、知识评价、知识推荐、知识收藏等功能的使用情况,即时纠偏,配合对应的培训考试等方式,提升员工的技能服务水平。

    吃了速效救心丸,也是治标不治本,知识系统的最终目标,是为企业提供一种运营管理的自洽思路,让企业能够成长的更快,全员具有战斗力!

     

    本文由 @汪仔没有奶 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

    题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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