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  • 如何用机器人为销售提效?


    编辑导语:虽然说现在是互联网的时代,但还是有一些广告会采用电话销售的方式,电话销售的转化率比较低,很难让客户付费;机器人的成本比人工成本低,效率也可以更高;本文作者分享了关于如何用机器人为销售提效的方法,我们一起来看一下。

    “互联网产品经理的本质是通过软件与互联网帮助企业实现业务创新、变现,提升企业经营管理效率。”随着AI技术的发展,智能外呼系统正在逐渐解决“电话销售行业”机械重复的问题,提高外呼效率。

    作者基于自己的项目经验,以互联网广告行业为例,总结了从0-1接入智能外呼系统赋能业务的实践路径。

    在互联网广告行业,电话销售每天需要外呼大量号码,营销互联网广告产品;即便有相对精准的目标号码,转化率也仍然非常低:即便打出 100 通电话,可能也只有 1 个人有付费推广需求,甚至更少。

    销售管理者抱怨人效低,销售抱怨线索质量差、产出低。

    一、适用场景/业务流程及价值分析

    如下图所示,我们分析销售流程可以看出问题:销售的核心价值其实在于“向【有推广需求的客户】根据其具体需求营销【合适的广告产品】促成交易”;但实际上销售将大量(近50%)的时间浪费在了去找有推广需求的人,这无疑是对销售力资源的严重浪费。

    如何用机器人为销售提效?

    因为意向客户的标准对一家公司/一条业务来说是明确的,但由于leads身上(即系统自动获取到的)的数据往往是有限的,不足以支撑系统准确判定是否是有推广需求的客户;这就需要收集更多的数据——只能通过联系客户主动问询收集。

    总结可以发现:销售陌拜筛选意向客户这一环节销售话术固定、流程简短、标准化程度极高。

    所以,筛选有推广需求的客户这步一定需要“销售”来完成吗?是否有效率更高的可以代替销售完成这一环节的工作?

    有,即——机器人销售(相当于业务上把这一流程抽象出来,交由一个独立岗位去完成;这个岗位难度低,薪酬标准也会更低,比如:招聘实习生;而直接用机器人销售去承担这一岗位,人效更高,是可行的最优解)。

    在AI技术日渐成熟的今天,机器人销售应运而生,并且已经趋于成熟;很多人第一次接到机器人电话,根本听不出来是机器人再跟你对话,机器人销售完全可以应对简短的且标准化程度高的对话场景,且相对于销售来说人效极高:1个机器人≈48个销售。

    某公司机器人报价示例如下图,外呼能力:1个机器人(800个/天)≈4个销售(200个/天),成本:1个机器人(1W/年)≈1/12个销售(1W/月);近几年,很多公司都在陆续启用,机器人销售的应用将极大的降低销售成本。

    如何用机器人为销售提效?

    二、第三方机器人接入方案

    既然机器人成本这么低,如何接入/应用呢?

    有自研和接入第三方智能外呼系统两种方法:市场上智能外呼系统的厂家很多,对行业覆盖很广且技术也都很成熟了,如:智齿、udesk、图灵等;比起自研,在初期更建议直接接入第三方系统,业务试错成本和系统对接成本都很低。

    本文主要介绍接入第三方系统方案。

    1. 了解智能机器人外呼系统及供应商选择

    智能外呼系统包括智能机器人和呼叫系统两部分,核心流程如下图所示:

    我们核心购买的能力是机器人系统部分-语音识别和播放录音或NLP处理、AI对话,而此部分我们并不是去评估AI能力有多强,而是去对比接听效果——整体的拟人度。

    前期服务也很重要,往往我们的选择会以批量拨打(1000个手机号)测试结果作为决策支撑,所以第三方公司销售是否可以辅助业务搭建一套基于业务场景的话术,让业务看到测试成果,用事实说话是最好的营销。

    如何用机器人为销售提效?

    2. 系统对接案例

    1.0所介绍业务流程机器人解决方案如下:

    1)功能模块设计

    涉及功能模块主要包括人员管理、线索/客户管理、资源管理三部分

    1. 对人员的管理:包括机器人销售(即任务)的增删改查和业务报表。
    2. 对客户的管理:线索导入、意向客户流转、通话记录、意向记录。
    3. 对资源的管理:线路的管理运营(对接第三方建议入口或操作说明放在系统中)。

    2)业务建模(实体建模)

    可以理解1个任务即1个销售(是不是同一个销售,其实关键在于是否使用同一套话术),机器人系统中1个“任务”对应1个“话术模板”,且配置后不可更改,如下所示:

    如何用机器人为销售提效?

    “机器人销售”应与对应业务的“销售”并列架构,如下所示:

    如何用机器人为销售提效?

    3)角色及产品流程

    如何用机器人为销售提效?

    4)界面及报表

    创建CRM账号并关联创建机器人(任务):

    此部分需求如果不明朗,可暂由产品经理负责配置1月支持到业务跑通,明确场景后优化流程与体验,并提供产品使用手册给到运营同学,减少沟通和理解成本。

    如何用机器人为销售提效?

    话术模板配置及其他配置功能:建议在CRM中增加入口,支持跳转至第三方系统进行配置。

    外呼线路:建议使用公司的,外呼量大极容易封线路,后续封号问题处理及应对方案都可以复用公司已有的。

    意向客户流转:核心在于输出什么样的方案尽量让销售做到实时对接(我们直接复用了已有的优质线索的对接方案,给到销售弹窗提醒及微信公众号消息提醒)。

    报表:可直接复用已有的针对销售的外呼过程量报表、新增意向客户相关报表。

    三、总结

    • 外呼机器人的核心竞争力是基于业务场景的话术及机器人讲话的拟人度。
    • 意向判定的精准度:需要后续运营的不断优化,如何根据报表优化意向判定逻辑有一定的专业性,此部分对于产品经理来说仍有一定的提升空间。
    • 风控问题:外显号码被封号、话费没钱了、手机号未推送,以上3种情况都会导致机器人罢工,导致资源浪费,甚至影响到业务的后续流程,需要设计对应的预警方案及责任人。

     

    本文由 @团团 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

    题图来自Unsplash,基于CC0协议

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