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  • 每个运营都做过的用户访谈,却只有1%的人能做好!


    编辑导读:用户访谈想必每个运营人都做过,只有了解用户才能做出用户满意的产品。但是,用户访谈并不是一件容易的事。尬聊不说,很可能最后什么信息都没得到。本文作者基于自身经历,梳理了用户访谈的整个流程,希望对你有帮助。

    在产品启动之初,想要验证用户需求,对用户群体深入了解时,最简单有效的方式就是用户访谈了。

    但看似简单的一个问答过程,想要获得有价值的信息并合理记录下来却是很需要技巧的。身边的运营同学基本都做过用户访谈,但却少有人敢说做得非常成功。

    最近我们团队用SeaTable进行了一次用户访谈,于是想和大家分享一下我在实际用户访谈中总结的一些经验。

    一、整体流程

    在访谈开始之前,我们需要对整体流程进行规划,方便整个团队分工协作。

    一次访谈可以分成三部分:访谈准备、正式访谈和访谈总结。

    而具体的流程一般可以分成六步:确定访谈目标、编写访谈清单、筛选访谈用户、正式访谈、访谈记录和形成结论。

    我们用SeaTable制作的流程表,可以记录流程、负责人、时间、进度和备注。这里的负责人是单选类型,设置好有几个负责人后,我们在表格里点击选择负责人就好了,再搭配上鲜亮的色块,操作体验满分!

    每个运营都做过的用户访谈,却只有1%的人能做好!

    1. 确定目标

    用户可以提供无数的信息,而我们只需要其中一小部分信息,如果没有访谈目标,那么整个访谈过程将变成漫无目的的闲聊!

    所以一次访谈首先应该有一个目标,然后根据目标制作访谈清单,有针对性的进行访谈,并对访谈进行预演以避免一些重要问题的遗漏。

    2. 访谈清单

    用户访谈是调研用户产品使用的过程,但其根本还是人和人交流的过程,所以不仅需要问题设计和环节设计,还需要注意用户的心理和情感。

    环节设计上要循序渐进地拉近和用户的距离,建立信任关系,营造良好的氛围。

    问题的设计上要注意几点:简洁、清晰、中立的原则,关注用户的感受,避免强迫用户回答和使用具有强烈情感的词语。

    我们设计了六个环节,大家可以根据自己的情况优化,另外附上我们的话术供参考:

    每个运营都做过的用户访谈,却只有1%的人能做好!

    3. 用户筛选

    用户访谈不是随便找几个人就可以开展的,而是要根据访谈目标,结合用户结构,寻找明确目标用户群体进行访谈的。

    一个产品的用户群体在理论上可以划分成几个层次:核心用户、活跃用户、平台用户和流失用户。

    假如我们随便找几个用户访谈,结果都是流失用户,那么访谈就没有任何意义了。

    所以访谈一定要有用户思维,比如产品初期为了验证产品需求,以核心活跃用户为主进行访谈比较好。

    而如果是为了调查用户的留存问题,以活跃和流失用户为重点进行访谈比较好。

    4. 正式访谈

    正式访谈开始后可以参考访谈清单和用户交流,但没有好的交流技巧,也会面临访谈不顺畅,用户描述不准确等问题,下面给大家推荐一些访谈的交流技巧:

    场景法:

    很多时候由于人际交流的复杂性,访谈用户回答问题会比较消极,或者沟通不清晰,这时我们可以询问用户的具体场景,比如:您最近一次使用我们产品在处理什么任务?这样用户就会回答的非常立体且详细。

    复述法:

    由于每个人的信息不对称,在和用户交流中,有时候用户描述的一件事,可能被理解成另外一件事。当我们遇到这种情况,可以用对方的语句描述一遍,再用自己的语言描述一遍,这样可以和用户达成信息一致。

    反问法:

    访谈中,有时候用户也会提出疑问,这时先不要着急回答,我们可以先通过反问了解用户的真实想法和需求,然后再说出我们的答案。

    5. 访谈记录

    访谈很重要,但更重要的是做好记录。试想一下,如果辛辛苦苦做好了访谈,但记录却非常凌乱,而我们也完全不记得当时用户表达的意思,那么访谈基本上算是失败了。

    我们用SeaTable记录了用户标签、渠道、公司等信息,还记录了访谈时间,点击表格弹出日历,点击日历就可以了。我们还可以记录访谈录音和录像,当然前提是取得用户同意。

    每个运营都做过的用户访谈,却只有1%的人能做好!

    6. 形成结论

    之前的所有努力都是为了最后得出一个结论。通过访谈记录和数据,我们要把信息不同维度拆分,分析用户的真实想法行为以及背后的原因,当然最重要的是找到产品和用户真正的契合点,让产品更好的发展。

     

    本文由 @运营鬼才 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

    题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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